在電話機(jī)器人這個(gè)新型行業(yè)里，有很多情況并不如表面想象的那樣，甚至可能大相徑庭。

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表面：客服與機(jī)器人會(huì)“勢(shì)同水火”

真相：好幫手，戰(zhàn)友而非敵人

自AI進(jìn)入大眾視野以來(lái)，每次重大更新都會(huì)引起人們的擔(dān)憂，“AI取代人類”的說(shuō)法甚囂塵上。

電話機(jī)器人能夠模擬人工接打?qū)υ?，客服面臨可能替代自己的產(chǎn)品，理應(yīng)排斥才是。但真相是，電話機(jī)器人幫人去做最重復(fù)、單調(diào)的工作，減輕客服工作強(qiáng)度，是客服工作的好幫手，對(duì)于這樣產(chǎn)品，有什么理由去反對(duì)呢？

電話機(jī)器人目前僅可替代客服人員的一小部分工作，需要人工的二次跟進(jìn)，是無(wú)法完全滿足絕大部分客戶的細(xì)致需要的。真正高質(zhì)量客戶服務(wù)，機(jī)器人無(wú)法做到。既然完全替代不存在，假設(shè)前提不存在，則結(jié)論也不存在。

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表面：機(jī)器人幫你省錢

真相：其實(shí)也花錢，但掙的更多

機(jī)器人不需要工資，不交五險(xiǎn)一金，不需要休息，工作的效率還是人工的幾倍。運(yùn)用電話機(jī)器人，表面上當(dāng)然是省錢的，但大部分企業(yè)負(fù)責(zé)人采用電話機(jī)器人并不是沖著省錢來(lái)的，而是效率的化，為獲客而來(lái)。

在Yeta的客戶中，采購(gòu)數(shù)條、十幾條乃至數(shù)百條的客戶比比皆是，但卻從未聽說(shuō)過他們回去就裁剪了客服團(tuán)隊(duì)。既然如此，采購(gòu)機(jī)器人的費(fèi)用也算是一筆支出。

“失之東隅，收之桑榆”，因?yàn)闄C(jī)器人的加入，而騰出手來(lái)的客服，有了更多的時(shí)間服務(wù)客戶，業(yè)績(jī)也變得更好了。

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表面：機(jī)器人“天生學(xué)霸”

真相：和人一樣，需要學(xué)習(xí)

當(dāng)我們看演示時(shí)，機(jī)器人是應(yīng)答自如，十足智能的模樣。AI時(shí)代，理應(yīng)如此。但機(jī)器人可并非“生產(chǎn)”出來(lái)就具備了這樣的能力，而是經(jīng)過長(zhǎng)期的研發(fā)。

理論上，用戶注冊(cè)了賬號(hào)，編輯話術(shù)、做好撥號(hào)準(zhǔn)備，就可以使用了。但不同行業(yè)不同性質(zhì)公司的話術(shù)是不同的，話術(shù)的設(shè)計(jì)和調(diào)整是重中之重，必須要一個(gè)專業(yè)的話術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)做，不存在話術(shù)。

有一點(diǎn)機(jī)器人和人是一樣的，都需要學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，從弱小到強(qiáng)大。在訓(xùn)機(jī)師為機(jī)器人定制的一套學(xué)習(xí)材料的訓(xùn)練下，包含各種題型“選擇，訓(xùn)練題，大題，測(cè)試題等等”，積蓄能量就能變成“學(xué)霸”

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表面：加劇打擾

真相：規(guī)范行為

人的行為是不可控的，通話的內(nèi)容、次數(shù)、時(shí)間點(diǎn)會(huì)存在變數(shù)。但機(jī)器人是按指令行事的，非常依賴數(shù)據(jù)、技術(shù)和人的設(shè)定。在外呼設(shè)置上是嚴(yán)格固定的，不會(huì)在休息時(shí)間打擾客戶，話術(shù)內(nèi)容也經(jīng)過嚴(yán)格審核，杜絕了不合規(guī)的存在。

技術(shù)是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的催化劑，電話機(jī)器人本身只是工具，受使用者行為影響，不應(yīng)該為多重因素導(dǎo)致的長(zhǎng)期現(xiàn)象“背鍋”。電話機(jī)器人承擔(dān)的AI客服的角色，助力企業(yè)完成數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，有著重要的商業(yè)價(jià)值。

作為新興事物，未來(lái)電話機(jī)器人還有很長(zhǎng)的路要走，去覆蓋到更多的行業(yè)，更多的場(chǎng)景，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，解放更多人力。