重慶售后服務(wù)認證- 售后服務(wù)管理辦法

6 三包件及服務(wù)費申請的業(yè)務(wù)流程

公司所有產(chǎn)品服務(wù)一律歸口到技質(zhì)部，所有三包單只能由技質(zhì)部開具，其他任何部門不允許私自開三包單。

6.1 公司制造的產(chǎn)品

6.1.1 三包件申請正常服務(wù)流程

a.由專職服務(wù)人員（或業(yè)務(wù)員）負責(zé)現(xiàn)場查實并填寫產(chǎn)品異常信息報告，傳給技質(zhì)部。

b.客戶聯(lián)絡(luò)員核對，需發(fā)件的由技質(zhì)部主管審批，300元以下（含300元）的由部門主管簽發(fā)，300元以上的由部長簽批。

c.三包管理員對應(yīng)產(chǎn)品編號，按審批意見開據(jù)“三包”單，責(zé)任部門評審并簽字.

d.三包管理員持 “三包”單到庫房領(lǐng)件并發(fā)快件，凡屬能發(fā)快遞的小件由部門發(fā)件，部門主管對照三包單確認是否相符并在三包單上簽字。需發(fā)貨運或大客的大件轉(zhuǎn)物流部門包裝并附三包單及發(fā)運通知單，由質(zhì)檢員對照三包單確認是否相符并在三包單上簽字。發(fā)運班檢查三包單及發(fā)運通知單手續(xù)齊全，當天（最遲次日）發(fā)出三包件。

e.客戶聯(lián)絡(luò)員處理結(jié)果并記錄。

6.1.2 現(xiàn)場服務(wù)費申請流程：

a.由服務(wù)人員填寫“售后服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)費申請表”，傳給技質(zhì)部 。

b.服務(wù)部負責(zé)人查實問題的原因及責(zé)任，初步判定責(zé)任歸屬并審核費用的合理性，費用300元以下的由部門主管審批；300元-1000元以上的先由部門主管給出處理意見，報部長審批；1000元以上（含1000元）由部門主管、部長分別給出處理意見，報總經(jīng)理審批。

c.無法判定責(zé)任的，先維修，待服務(wù)完成后，由服務(wù)人員填報產(chǎn)生問題的原因分析報告，由技質(zhì)部考核及糾正。無分析報告（含服務(wù)卡）的不予報銷現(xiàn)場服務(wù)費用。

6.1.3 購件費用申請流程

a.現(xiàn)場維修急需購件的，由服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員填寫產(chǎn)品異常信息報告，注明購件的費用預(yù)算。

b.部門主管審核購件的必要性，并向供銷部或生產(chǎn)部咨詢采購成本后簽署意見,按上述審批權(quán)限審批。

c.客戶聯(lián)絡(luò)員處理結(jié)果并記錄。

6.2子公司制造的產(chǎn)品、外購、電氣外購件

6.2.1三包件申請正常服務(wù)流程

a.辦事處或服務(wù)人員填寫異常信息，傳給服務(wù)部。

b.公司技質(zhì)部簽署意見，傳給公司服務(wù)部門、外購廠家、購件廠家

c.需發(fā)件的由子公司服務(wù)部、外購廠家、電氣外購件廠家負責(zé)領(lǐng)取并按發(fā)運規(guī)定自行發(fā)出。

d.技質(zhì)部客戶聯(lián)絡(luò)員處理結(jié)果并記錄。

6.2.2現(xiàn)場服務(wù)費申請流程：

a.由服務(wù)人員填寫“售后服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)費申請表”，傳給公司技質(zhì)部。

b.技質(zhì)部負責(zé)人審核，傳給子公司服務(wù)部門審批。

6.2.3購件費用申請流程

a.現(xiàn)場維修急需購件的由服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員填寫產(chǎn)品異常信息報告，注明購件的費用預(yù)算

b.技質(zhì)部主管審核購件的必要性，并向供銷部或生產(chǎn)部資詢采購成本后簽署意見，傳給子公司服務(wù)部門審批。

c.服務(wù)部客戶聯(lián)絡(luò)員處理結(jié)果并記錄。

6.3 三包銷退流程

三包件（電氣件、產(chǎn)品、價值一百元以上軸承、及需返回鑒定責(zé)任的件）自發(fā)出之日起30日內(nèi)返回，有特殊原因需逾期返回的提前書面向技質(zhì)部主管申請說明理由。

a.服務(wù)人員現(xiàn)場修復(fù)后將損壞的產(chǎn)品完整地收集并包好，包裝盒上做好設(shè)備型號、編號及用戶名稱等標識，按規(guī)定時間發(fā)回公司。

b.服務(wù)員接收，按返回件的標識信息找出當時要件的產(chǎn)品異常信息報告及三包單核對，在外包裝上標明供貨廠家。

c.服務(wù)管理員開三包銷退單，供銷部或生產(chǎn)部負責(zé)人在三包銷退單上簽字確認，蓋財務(wù)章；質(zhì)檢人員對返回的故障品鑒定損壞原因，生產(chǎn)部保管員對“三包”產(chǎn)品手續(xù)不全缺件、標識不清等可拒收，但手續(xù)完整的必須簽收，簽收底聯(lián)返技質(zhì)部管理員，記帳聯(lián)轉(zhuǎn)物資庫微機員，物資庫微機員憑記帳登錄記入物資庫三包廢品倉，6個工作日內(nèi)必須將“三包”件退入廢品倉，并在6個工作日內(nèi)審核。財務(wù)部按物資庫微機員錄入物資庫廢品倉的明細沖減品技質(zhì)部三包件費用，微機員列明細轉(zhuǎn)采購部門，財務(wù)部監(jiān)督采購部門30個工作日內(nèi)開將“三包”件退廠家。