重慶售后服務(wù)認證- 售后服務(wù)管理辦法

1 售后服務(wù)管理辦法

1 目的

為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)人員的主動性和快速反應(yīng)能力，限度地滿足用戶需求，提高市場競爭力，特制定本制度。

2 適用范圍

公司各服務(wù)場所。

3 職責與職權(quán)

3.1 技質(zhì)部長對本制度的實施負領(lǐng)導責任。

3.2 技質(zhì)部以下簡稱服務(wù)部）負責本制度的控制與保持，并負責協(xié)調(diào)本制度涉及部門的相關(guān)工作。

3.3 生產(chǎn)部負責自制三包件的評審制造、返修的維修、退換貨產(chǎn)品的及時拆解等工作。負責退換貨的運輸、卸貨、接貨、入庫等工作，負責三包件和退換貨庫房手續(xù)的辦理。

3.4 供銷理部和生產(chǎn)部負責各自職能范圍內(nèi)外購三包件的評審，用戶指定產(chǎn)品、非合格分供方產(chǎn)品、貼牌產(chǎn)品的服務(wù)協(xié)調(diào)，三包和退換貨物資的清退等。

3.5 供銷部負責提供VIP客戶回訪明細（按A、B類客戶分類）、按時填寫并錄入《客戶安裝調(diào)試信息表》（詳見記錄７）、涉及到服務(wù)工作的業(yè)務(wù)人員協(xié)調(diào)。

3.6 財務(wù)部負責各種服務(wù)費用、差旅費、服務(wù)考核等賬目處理工作。

4 定義

4.1 產(chǎn)品三包期：

4.1.1 公司所有產(chǎn)品：

產(chǎn)品自調(diào)試之日起十二個月（調(diào)試日期需要有效證據(jù)證明），但最長不超過自出廠之日起十八個月，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的維修服務(wù)。

4.3 特殊領(lǐng)域產(chǎn)品三包期：

鑒于地鐵、產(chǎn)業(yè)集采、熱電供暖、水利等領(lǐng)域的特殊性，對于以公司名義與直接用戶簽訂的該類項目合同，在本制度規(guī)定的產(chǎn)品三包期限范圍再順延六個月。

4.3 用戶指定產(chǎn)品、非合格分供方產(chǎn)品、貼牌產(chǎn)品三包期：

4.3.1 用戶指定配套產(chǎn)品：

通常屬全款提貨，保修期自廠家供貨之日起一年。

4.3.2 貼牌產(chǎn)品：

公司樣本產(chǎn)品由長期委托合作方生產(chǎn)的，其三包期按供銷部提供的《質(zhì)量保證及服務(wù)協(xié)議》執(zhí)行。

4.3.3 代購產(chǎn)品：

其售后服務(wù)由辦事處協(xié)調(diào)用戶自行處理，其三包期以生產(chǎn)部在合同評審時注明的保修期限為準。

4.4非三包期范圍的售后服務(wù)：在三包期內(nèi)非質(zhì)量問題造成的設(shè)備維修及超三包期產(chǎn)品的維修服務(wù)。

4.5 非質(zhì)量問題：因用戶不按說明書正確操作、選型有誤、安裝（接線）問題、環(huán)境潮濕、為非質(zhì)量問題。

4.6 一般質(zhì)量問題：通過維修可一次性處理好的質(zhì)量問題。

4.7嚴重質(zhì)量問題：通過維修一次性處理不好，屬明顯制造或設(shè)計缺陷形成的質(zhì)量問題。

5 組織機構(gòu)與職責分工

5.1技質(zhì)部設(shè)主管（一名），內(nèi)勤（綜合管理員、退換貨管理員、客戶聯(lián)絡(luò)員）等崗位，根據(jù)區(qū)域設(shè)立若干服務(wù)中心。

5.2 質(zhì)量服務(wù)主管職責：

5.2.1服務(wù)工作：負責主持部門內(nèi)外售后服務(wù)各項工作。主要負責處理外部服務(wù)焦點問題；重點項目的溝通協(xié)調(diào)及安裝調(diào)試等工作，必要時去現(xiàn)場，協(xié)助供銷部門順利完成整個項目。

5.2.2 計劃管理：根據(jù)公司的營銷戰(zhàn)略制定公司整體服務(wù)計劃，不斷完善公司售后服務(wù)管理制度，建立健全公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

5.2.3 隊伍建設(shè)：采取多種形式，對服務(wù)人員的服務(wù)技能及素質(zhì)進行培訓，提升綜合素質(zhì)，負責對技質(zhì)部外部人員的日常管理、考核與激勵，保證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的正常進行。

5.2.4 質(zhì)量改進：積極配合部門對外部反饋的典型質(zhì)量問題進行原因分析、制定解決方案及糾正措施，列入改進項目進行實施驗證，堅持持續(xù)改進提高產(chǎn)品質(zhì)量，使外部質(zhì)量損失額逐步下降。

5.2.5 技術(shù)支持：為客戶提供產(chǎn)品使用指導，與客戶進行技術(shù)交流，及時了解售后產(chǎn)品狀況，提供解決方案。

5.2.6 費用控制：認真審查每項費用，合理安排服務(wù)人員行程，按預(yù)算要求控制好差旅費、三包服務(wù)費等費用 。

5.2.7 維保服務(wù)：廣泛宣傳并積極承攬維保業(yè)務(wù)，做好維保服務(wù)各項工作。

5.2.8 市場問題處理：關(guān)注市場，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高售后服務(wù)滿意度，對外部焦點質(zhì)量問題現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。

5.3 客戶聯(lián)絡(luò)員的職責（簡稱客服）

5.3.1 服務(wù)模塊流程類：

根據(jù)客戶提出的質(zhì)量類問題投訴申請，建立服務(wù)請求單；根據(jù)相關(guān)服務(wù)流程處理，處理結(jié)果并錄入。

根據(jù)服務(wù)模塊《維修合同》約定的日常保養(yǎng)計劃，定期執(zhí)行《自動生成巡檢保養(yǎng)單》作業(yè)，并通知服務(wù)人員進行設(shè)備巡檢，并錄入巡檢結(jié)果。

5.3.2 回訪類：

現(xiàn)場服務(wù)卡的回訪、錄入：對根據(jù)服務(wù)人員每月返回的服務(wù)卡生成服務(wù)回訪單進行電話回訪，將服務(wù)人員服務(wù)活動的真實性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度等情況記錄入服務(wù)回訪結(jié)果。對回訪有效的現(xiàn)場服務(wù)卡錄入服務(wù)模塊，并計算服務(wù)人員工作量。

服務(wù)人員短信回訪：對照服務(wù)人員當天提報的短信內(nèi)容，凡與產(chǎn)品異常信息報告等資料不相符的回訪用戶或業(yè)務(wù)人員，并把回訪結(jié)果填寫至回訪短信記錄表中。

對服務(wù)人員返回的VIP客戶回訪登記卡、參與維保項目信息登記表內(nèi)容進行電話回訪，并錄入回訪結(jié)果。

對銷售部門提供的設(shè)備到貨、設(shè)備安裝信息進行電話回訪，并錄入服務(wù)模塊安裝驗收單中。

5.3.3 審核、統(tǒng)計、整理類：

對異常信息申請要件，對照服務(wù)卡逐一審核，若對應(yīng)不起來，則現(xiàn)場服務(wù)卡作廢，按產(chǎn)品異常信息報告中申請零件價值加倍考核。

對服務(wù)人員進行報銷單審核，根據(jù)服務(wù)人員每月返回報銷單，對照短信、現(xiàn)場服務(wù)卡、異常信息等，逐張審閱，凡對應(yīng)不上不予報銷。

對三包期外服務(wù)卡審核，落實用戶及業(yè)務(wù)經(jīng)辦人，嚴查三包外收費。

統(tǒng)計部門所有參與維保項目信息，按服務(wù)制度進行考評并計算獎勵。

統(tǒng)計部門所有“VIP客戶回訪登記卡”，按服務(wù)制度進行考評并計算工作量提成。

把服務(wù)部參與重點項目中反饋問題及時反饋給各部門，整理匯總處理結(jié)果，對所有文檔資料整理備案。

對所有服務(wù)人員建立月度檔案，包括短信、服務(wù)卡、異常信息、工作總結(jié)、外部反饋、VIP客戶回訪登記卡、參與維保項目信息登記表及各區(qū)域銷售總監(jiān)、部門根據(jù)個人工作態(tài)度、技術(shù)水平、工作效率等綜合測評，按以上綜合考核得分計算當月工作量，每季度考核匯總報部門負責人。同時通報給外部服務(wù)人員或提供外部服務(wù)人員查尋。

每月整理外部反饋問題，整理月度服務(wù)通報并報部長審核后，通過工作流審批后發(fā)布。

5.3.4 傳遞類：

異常信息報告、傳真件的登錄、傳遞及：接到外部反饋的異常信息、傳真件后，登入易飛服務(wù)模塊，需批復費用、開三包的交相關(guān)領(lǐng)導簽字審批；需配套產(chǎn)品廠家、外協(xié)廠家發(fā)件及派人處理的，處理情況。

5.3.5隨機資料類

根據(jù)負責銷售區(qū)域的訂單要求、用戶或業(yè)務(wù)人員申請等，收集準備訂單隨機的技術(shù)、質(zhì)量、采購等資料，并按規(guī)定時間傳遞給供銷部跟單員。

5.4綜合管理員的職責

5.4.1 三包件發(fā)出：

對照產(chǎn)品異常信息報告，對需要發(fā)放三包件的具體品號信息的查詢。

開具三包單、簽字、蓋章、領(lǐng)件、發(fā)運及追蹤。

對有特殊要求或無庫存的三包件，找相關(guān)部門相關(guān)人員評審，確定和協(xié)調(diào)供貨日期，通知辦事處或銷售公司。后期追蹤件的到件情況，件到后及時領(lǐng)用、包裝、發(fā)運。

5.4.2 建立三包件臺帳：

相關(guān)三包單據(jù)的錄入及分類匯總并建立臺帳，以便退回的舊件返回后能及時沖賬。

三包外收費后，協(xié)調(diào)財務(wù)部沖減技質(zhì)部三包費用（技質(zhì)部以三包形式領(lǐng)件維修，收取的費用沖減三包費）。三包件發(fā)運及返回費用（含技質(zhì)部發(fā)運、成品庫發(fā)運）的審核（核對產(chǎn)品發(fā)運通知單及發(fā)運去向），對三包件費用的準確性和完整性負責。

5.4.3 三包舊件追回：

對需返回查實原因、鑒定責任的三包舊件（包括電氣件、產(chǎn)品及如電聯(lián)不同心、供貨材質(zhì)不符等）的追回，銷賬及銷退簽字手續(xù)的辦理、銷退單據(jù)的開具以及入庫，并協(xié)調(diào)財務(wù)完成沖減服務(wù)三包件費用，協(xié)助質(zhì)量服務(wù)主管降低服務(wù)成本。

對所有返回舊產(chǎn)品整理銷賬、標識，附原異常信息報告申請單交部長牽頭進行原因分析后以廠家分類、匯總規(guī)格及數(shù)量后開三包銷退單轉(zhuǎn)供銷部或生產(chǎn)部退庫房、辦理沖賬手續(xù)。

對于“三包”件，通過質(zhì)檢員檢驗與“產(chǎn)品異常信息報告”內(nèi)容不相符的，損失由責任者承擔10-20%，該損失每月列表報部長審批并處罰情況。

5.4.4 費用管理：

建立外部申請費用臺帳