確定呼叫中心的核心功能（如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質(zhì)檢等），避免功能冗余或缺失。
預(yù)估坐席數(shù)量（當(dāng)前規(guī)模 + 未來 1-3 年擴(kuò)容需求），以此匹配服務(wù)器性能、線路容量等硬件資源。
例如：電商客服中心需側(cè)重工單系統(tǒng)與訂單同步，電銷中心需強(qiáng)化外呼效率與號(hào)碼合規(guī)性。
人員與流程配套
人員培訓(xùn)
對(duì)坐席進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)（如電話轉(zhuǎn)接、工單創(chuàng)建、質(zhì)檢規(guī)則），對(duì)管理員進(jìn)行系統(tǒng)配置、故障排查培訓(xùn)。
明確崗位職責(zé)（如坐席、班長、質(zhì)檢專員），匹配系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置（避免權(quán)限濫用）。
流程與應(yīng)急方案
制定日常操作流程（如呼損處理、客戶投訴轉(zhuǎn)接），以及應(yīng)急流程（如系統(tǒng)崩潰、線路中斷時(shí)的人工接聽預(yù)案）。
測試極端場景：如突發(fā)大量呼入（峰值呼叫量）時(shí)，系統(tǒng)是否能自動(dòng)溢出排隊(duì)或轉(zhuǎn)語音留言，避免客戶流失。
終端與設(shè)備防護(hù)
坐席終端：安裝防病毒軟件、終端加密工具（如 BitLocker），禁止 USB 接口拷貝數(shù)據(jù)，限制外接存儲(chǔ)設(shè)備使用（特殊需求需審批）。
服務(wù)器：部署防火墻（WAF） 過濾惡意請(qǐng)求，開啟入侵檢測系統(tǒng)（IDS）監(jiān)控異常訪問，定期掃描漏洞（如通過 Nessus 等工具）并修復(fù)。
人員與制度管理
權(quán)限分級(jí)：根據(jù)崗位設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限（如坐席僅能查看當(dāng)前服務(wù)客戶信息，質(zhì)檢人員僅能調(diào)取指定錄音，管理員需雙人授權(quán)才能修改加密配置）。
培訓(xùn)：對(duì)安裝人員、后期運(yùn)維人員進(jìn)行數(shù)據(jù)培訓(xùn)，明確操作規(guī)范（如禁止私自拷貝數(shù)據(jù)、離開工位鎖定設(shè)備），簽訂保密協(xié)議。
應(yīng)急響應(yīng)：制定數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急預(yù)案，明確泄露后的止損措施（如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報(bào)監(jiān)管部門），并定期演練。
