通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，完成交易，并對(duì)交????易現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是在向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人員。

職業(yè)分析

從事的主要工作包括：

（1）從事 客戶(hù)服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督。

（2）從事現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理。

（3）組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)、崗位和人員進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。

折迭編輯本段職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、

二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）

一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）。

注：本職業(yè)開(kāi)考等級(jí)：三級(jí)。

折迭編輯本段職業(yè)培訓(xùn)

全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師不少于140標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

折迭編輯本段對(duì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)

需要客戶(hù)服務(wù)人員的企業(yè)涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢(xún)業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂(lè)休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)，對(duì)求職者的要求普遍是誠(chéng)懇、熱情，親和力較強(qiáng)，善于表達(dá)和溝通，心理承受能力較強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)精神等，語(yǔ)言能力、計(jì)算機(jī)水平和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析更是企業(yè)要求高級(jí)客戶(hù)服務(wù)人員必備的硬性技能。因而，心理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等專(zhuān)業(yè)的學(xué)生適合從事這方面的工作。

折迭編輯本段考證對(duì)象

通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理。

折迭編輯本段職業(yè)概況

國(guó)內(nèi)直接從事客戶(hù)服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過(guò)100萬(wàn)人，它不包括間接提供客戶(hù)服務(wù)管理的人員。

國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員的總體素質(zhì)不盡人意，其職業(yè)能力并不能滿(mǎn)足企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的需要。、除少部分受過(guò)一定培訓(xùn)外，基本上沒(méi)有受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，因此他們的理論知識(shí)缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡(jiǎn)單、陳舊；第二、他們基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如"友情促銷(xiāo)"、上門(mén)維護(hù)、重點(diǎn)拜訪(fǎng)、征求意見(jiàn)等，這些再也不能滿(mǎn)足新時(shí)代客戶(hù)的服務(wù)期望了。國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理的不盡人意，無(wú)形中給企業(yè)帶來(lái)很大經(jīng)濟(jì)損失。例如，有一些國(guó)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品比國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品并不差，甚至更好，但在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不是處于下風(fēng)就是敗下陣來(lái)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)每年都在高速發(fā)展，特別是加入WTO后國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)高度統(tǒng)一，競(jìng)爭(zhēng)劇烈，這就對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理人員提出更高職業(yè)能力要求。

因此，對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力，是當(dāng)務(wù)之急，也是適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一。據(jù)國(guó)外機(jī)構(gòu)研究，提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷(xiāo)售要高出近。

國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)管理人員，從事于各企業(yè)的市場(chǎng)線(xiàn)的管理工作。產(chǎn)業(yè)企業(yè)，側(cè)重于市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售等部門(mén)管理工作；第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，分布于市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部等部門(mén)管理崗位，以及市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位；第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)適從崗位更廣，包括市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)中心等部門(mén)管理，以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。國(guó)內(nèi)大專(zhuān)院校并無(wú)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)，只作為營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已；也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和單位能對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

在客戶(hù)服務(wù)廣義化和立體化的今天，對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)，客戶(hù)服務(wù)管理人員基本都要持證上崗，對(duì)上述人員的培訓(xùn)已有二、三十年歷史，德國(guó)在上世紀(jì)70年代就開(kāi)始。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，客戶(hù)服務(wù)管理職業(yè)，與企業(yè)同時(shí)生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場(chǎng)化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會(huì)越來(lái)越大。總之，本職業(yè)的創(chuàng)立，對(duì)于提高企業(yè)的市場(chǎng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，另一方面，有利于其拓展國(guó)際市場(chǎng)能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對(duì)于企業(yè)乃至于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有著積極意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

折迭編輯本段申報(bào)條件

三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

（2）具有以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的技工學(xué)校、技師學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)證書(shū)。

（3）具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)。

（4）具有其他專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。

（5）取得其他專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)后，經(jīng)三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。

（2）取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或大專(zhuān)畢業(yè)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，競(jìng)賽的二級(jí)在校生可以參考。

（3）取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)二級(jí)客戶(hù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

（4）取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（5）具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)，取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

（6）具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)，取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

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