呼叫中心質(zhì)檢的主要目的：

是檢測(cè)客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。通常，質(zhì)檢員從每天的全量錄音中抽取一部分進(jìn)行試聽(tīng)，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行打分，該分?jǐn)?shù)是坐席績(jī)效的重要組成部分。并且，質(zhì)檢員肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任。

質(zhì)檢專(zhuān)員也是呼叫中心的標(biāo)配崗位。隨著人工智能技術(shù)在呼叫中心這一勞動(dòng)密集型行業(yè)的應(yīng)用逐漸增多，智能質(zhì)檢也成為呼叫中心廠商的著力研發(fā)點(diǎn)。

那么呼叫中心智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢有什么區(qū)別呢？

人工質(zhì)檢流程：包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：制定評(píng)分規(guī)則；錄音抽樣；錄音試聽(tīng)；錄音評(píng)分；反饋和總結(jié)。

一般的呼叫中心均標(biāo)配質(zhì)檢系統(tǒng)，可以配置完整的評(píng)分規(guī)則模板、抽樣規(guī)則，并設(shè)置定時(shí)抽樣任務(wù)，以及質(zhì)檢結(jié)果對(duì)應(yīng)坐席kpi的規(guī)則。尤其需要收集整理得到的信息，匯總后分析對(duì)客服整體服務(wù)質(zhì)量的影響。對(duì)于有利的方面，加以提煉推廣。對(duì)于不利的方面，予以督促改正。同時(shí)，對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析，可形成客服的歷史服務(wù)資料。

人工質(zhì)檢的優(yōu)點(diǎn)：客服反復(fù)聽(tīng)取錄音、能有效發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題、一般而言質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性更高、使用普遍性高、成熟度高、技術(shù)壁壘低、前期投入低等。

人工質(zhì)檢的缺點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)效性較差、無(wú)法時(shí)間直接處理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題、質(zhì)檢工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量等。且人工質(zhì)檢耗時(shí)長(zhǎng)、而且一旦時(shí)間過(guò)長(zhǎng)還容易造成漏檢，個(gè)人的情緒也會(huì)對(duì)工作造成不小的影響。傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢配置也無(wú)法支撐大量繁雜的質(zhì)檢工作，難以適應(yīng)企業(yè)迅速成長(zhǎng)的腳步。并且人工聽(tīng)一通錄音平均要6分鐘，抽檢比例通常為全部錄音的1%—2%。呼叫中心座席與質(zhì)檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達(dá)到120:1。

智能質(zhì)檢的流程:首先人工語(yǔ)音機(jī)器人能夠在客服代表與客戶交流過(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成為文字，并可以實(shí)現(xiàn)的質(zhì)檢覆蓋。當(dāng)然，強(qiáng)大的語(yǔ)音機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)對(duì)俚語(yǔ)、小語(yǔ)種的識(shí)別，再也不擔(dān)心質(zhì)檢員聽(tīng)不懂方言了。將錄音識(shí)別成文字后，通過(guò)企業(yè)前期錄入系統(tǒng)中間的關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、流程備注、話語(yǔ)重復(fù)次數(shù)要求等業(yè)務(wù)模型和服務(wù)模型要求對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)檢。同時(shí)人工智能語(yǔ)音質(zhì)檢能夠通過(guò)字?jǐn)?shù)（字?jǐn)?shù)/時(shí)間）、音量、聲道、波動(dòng)次數(shù)、通話靜默檢測(cè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量水平及情緒變化情況。通過(guò)聲紋識(shí)別的方式區(qū)分服務(wù)場(chǎng)景，人工智能語(yǔ)音質(zhì)檢能對(duì)分客服與客戶的對(duì)話進(jìn)行場(chǎng)景分割，以此來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（話務(wù)員部分用來(lái)質(zhì)檢、客戶部分用來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析.

智能質(zhì)檢的優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)檢效能高、質(zhì)檢覆蓋率高、質(zhì)檢結(jié)果公平、可同頻質(zhì)檢并在線提醒客戶代表、分析報(bào)告數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)查看、節(jié)約人力成本等。

智能質(zhì)檢的缺點(diǎn)：前期投入成本高

朗深.歐尼達(dá)推出的“AI智能呼叫中心升級(jí)套件”，能在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢等，是對(duì)現(xiàn)有呼叫中心AI升級(jí)的選擇。