某農(nóng)信社是廣東省佛山市主要金融機(jī)構(gòu)之一，近年來業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，ATM業(yè)務(wù)保持了高速增長(zhǎng)，銀行卡業(yè)務(wù)已成為該行主要的和先發(fā)展的業(yè)務(wù)之一。業(yè)務(wù)的發(fā)展和銀行精細(xì)化管理要求對(duì)ATM運(yùn)維管理和質(zhì)量保障能力提出了更高要求。

在該行264臺(tái)ATM設(shè)備中，富士通卡折一體ATM數(shù)量達(dá)到180臺(tái)，占比超過70%，該批設(shè)備使用時(shí)間已超過10年，業(yè)務(wù)開展的要求與設(shè)備老化及系統(tǒng)軟硬件相對(duì)陳舊存在一定矛盾，農(nóng)信設(shè)備監(jiān)管部門面臨提升ATM運(yùn)行效率的要求。此外，原有的運(yùn)維服務(wù)流程和服務(wù)報(bào)表也在交付內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)等方面與業(yè)務(wù)及管理要求上出現(xiàn)了不相適應(yīng)的情況，缺乏良好的問題發(fā)現(xiàn)和跟蹤反饋機(jī)制也增加了運(yùn)維服務(wù)的監(jiān)管難度和實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。因此，建立一個(gè)良好的ATM運(yùn)維服務(wù)管理體系成為農(nóng)信監(jiān)管部門的迫切要求。

按照《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》的要求，對(duì)人員、資源、技術(shù)、流程進(jìn)行了重新梳理和規(guī)劃：人員上建立項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制和人員上崗培訓(xùn)制度，資源上建立了備件庫(kù)預(yù)警管理制度，技術(shù)上建立后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)，流程上建立了服務(wù)臺(tái)管理和服務(wù)級(jí)別管理。

按照《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》的要求，對(duì)服務(wù)的交付物、交付時(shí)間、交付方式等進(jìn)行了重新審定：對(duì)每月提交的月度工作總結(jié)、工作流水記錄等工作報(bào)告的內(nèi)容及提交時(shí)間進(jìn)行重新審定和明確。按照《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》的要求，對(duì)啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)的條件、處理方式等重新確定，規(guī)范了應(yīng)急服務(wù)流程。按照《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》的要求，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行重新梳理，使之與運(yùn)維服務(wù)的需求及管理要求相適應(yīng)。

ITSS的實(shí)施是個(gè)循序漸進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)的過程，南天公司運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目組和農(nóng)信管理人員組成的ITSS實(shí)施組，通過對(duì)ATM運(yùn)維過程中質(zhì)量保障和服務(wù)監(jiān)管存在的問題進(jìn)行了梳理，同時(shí)引進(jìn)ITSS的相關(guān)規(guī)范，對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)交付和質(zhì)量評(píng)價(jià)等三方面采取了針對(duì)性措施，在運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提高的同時(shí)，提升了運(yùn)維監(jiān)管的效率。

制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，針對(duì)應(yīng)急事件觸發(fā)條件不清晰、通報(bào)不及時(shí)、跟進(jìn)不徹底等情況，南天運(yùn)維實(shí)施組以《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》為指引，重新制定了應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。

規(guī)范服務(wù)交付

針對(duì)少數(shù)故障出現(xiàn)處理不及時(shí)或返修，造成對(duì)南天服務(wù)的客戶滿意度產(chǎn)生較大影響的情況，南天運(yùn)維項(xiàng)目中以《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》作為指引，引入了月均故障修復(fù)時(shí)間、故障停機(jī)超時(shí)次數(shù)、故障返修次數(shù)等指標(biāo)，在日常管理中采取針對(duì)性措施，并在服務(wù)報(bào)表中予以跟蹤。

規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致農(nóng)信對(duì)南天的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主觀性較強(qiáng)，滿意度調(diào)查結(jié)果缺乏足夠說服力等問題，南天運(yùn)維實(shí)施組以《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》為指引，結(jié)合SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）的要求，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行重新梳理。

通過運(yùn)用ITSS相關(guān)規(guī)范和方法，富士通ATM運(yùn)維服務(wù)取得了良好的效果，保障并推動(dòng)了ATM業(yè)務(wù)的開展，具體體現(xiàn)在：1) ATM業(yè)務(wù)量從2009年的2000萬筆提升到2010年的2400萬筆，全社ATM的單臺(tái)平均交易量從2009年的9萬筆提高到了2010年的10萬筆，ATM易占銀行支付交易的比重從2009年的72%提高到2010年的79%；2) ATM設(shè)備的有效故障率從2009年的1.6‰下降到1.34‰，年度故障的平均修復(fù)時(shí)間從132分鐘下降到106分鐘，每臺(tái)ATM的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)次數(shù)從2009年的6.7次下降到2010年的5.9次；3) 網(wǎng)點(diǎn)柜員的滿意度，滿意及以上的比例從84.9%提高到92.2%，2010全年實(shí)現(xiàn)了服務(wù)零投訴；4) 良好的ATM運(yùn)維服務(wù)還延長(zhǎng)了ATM設(shè)備的使用壽命，ATM設(shè)備使用的預(yù)期壽命從9年延長(zhǎng)到12年，極大的節(jié)省了ATM設(shè)備的購(gòu)置成本。