成都信息化技術(shù)應(yīng)用發(fā)展中心是隸屬于成都市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)的具有獨(dú)立法人資格的事業(yè)單位。中心受市經(jīng)信委委托，負(fù)責(zé)成都市電子政務(wù)信息化基礎(chǔ)設(shè)施和信息化公共服務(wù)平臺(tái)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和管理工作。按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一維護(hù)”的原則，成都市各委辦局的信息化設(shè)備統(tǒng)一集中在市政府辦公區(qū)機(jī)房，該機(jī)房共有逾2000平米（不包括在建機(jī)房1800平米），近600個(gè)機(jī)柜，上千臺(tái)設(shè)備同時(shí)運(yùn)行。中心同時(shí)還要負(fù)責(zé)4個(gè)辦公區(qū)的網(wǎng)絡(luò)、桌面維護(hù)。中心通過(guò)自管理和外包的方式運(yùn)維電子政務(wù)網(wǎng)，目前有10家外包公司駐場(chǎng)維護(hù)。

在運(yùn)維過(guò)程中，應(yīng)用發(fā)展中心面臨的挑戰(zhàn)和壓力如下：服務(wù)請(qǐng)求較多，服務(wù)區(qū)域較分散，人員調(diào)配效率低；運(yùn)維流程不規(guī)范，服務(wù)交付方法不科學(xué)，導(dǎo)致運(yùn)維效率不高；缺乏客觀的運(yùn)維數(shù)據(jù)和考核指標(biāo)，無(wú)法對(duì)外包公司交付的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效綜合考評(píng)；與外包公司簽訂的服務(wù)響應(yīng)協(xié)議在運(yùn)維過(guò)程中無(wú)法有效落實(shí)，駐場(chǎng)工程師的處理能力及響應(yīng)速度無(wú)法考核。

技術(shù)支撐平臺(tái)選擇了《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》、《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》等標(biāo)準(zhǔn)作為平臺(tái)開(kāi)發(fā)依據(jù)，同時(shí)在運(yùn)維過(guò)程中采用了《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)。將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)梳理出的服務(wù)目錄、實(shí)施規(guī)范等固化到支撐平臺(tái)，更好的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的正確性和適用性。

該項(xiàng)目歷時(shí)近1年時(shí)間，共經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：ITSS標(biāo)準(zhǔn)宣貫階段：由應(yīng)用發(fā)展中心牽頭，組織平臺(tái)開(kāi)發(fā)方以及10余家電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)商對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)、討論；流程及運(yùn)維規(guī)范梳理：基于ITSS的服務(wù)交付的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各服務(wù)商的流程及運(yùn)維規(guī)范進(jìn)行優(yōu)化改善，使其更加地；流程工具落地：把各服務(wù)商的服務(wù)目錄、服務(wù)流程、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)等導(dǎo)

入服務(wù)交付平臺(tái)，對(duì)電子政務(wù)網(wǎng)提供運(yùn)維服務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的上線：將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過(guò)試運(yùn)營(yíng)，不斷優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，使其能夠滿足被評(píng)價(jià)運(yùn)維企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要求；運(yùn)維管理體系的試運(yùn)行：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)后的管理體系進(jìn)行了試運(yùn)行，并按照PDCA的方法論對(duì)服務(wù)交付的過(guò)程及評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了多次的優(yōu)化改善。

對(duì)業(yè)務(wù)的影響，通過(guò)此項(xiàng)目，中心建立并完善IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，該體系能夠有效的縮短故障的響應(yīng)時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間，提高服務(wù)的可視化，從結(jié)果來(lái)看，很大程度上提高了成都市電子政務(wù)外網(wǎng)的可用性，并提升了客戶的滿意度。

對(duì)IT管理的影響，該項(xiàng)目建立的管理體系，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，極大的提升了服務(wù)質(zhì)量和管理效率。同時(shí)該體系建立了一整套客觀、公正的考核指標(biāo)，可以從服務(wù)交付平臺(tái)中抽取數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)公司及其員工服務(wù)交付系統(tǒng)登錄界面行客觀的考核，提高了員工的工作積極性。此外，通過(guò)知識(shí)庫(kù)的逐步積累，一定程度上提升了故障的處理效率，并降低了人員之間由于能力差異而導(dǎo)致服務(wù)的不穩(wěn)定性。