作為全球的IT服務(wù)市場(chǎng)之一，中國(guó)不能沒(méi)有自己的標(biāo)準(zhǔn)。ITSS（信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）的推出，結(jié)束了我國(guó)IT服務(wù)“無(wú)標(biāo)可依”的局面。

ITSS在工業(yè)和信息化部的指導(dǎo)下，由ITSS工作組研制咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、云服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管控、服務(wù)外包、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果固化。

工作組2009年成立，2012年11月，國(guó)標(biāo)委下發(fā)《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告（2012年第28號(hào) ）》，頒布了ITSS運(yùn)維系列3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)踐的總結(jié)和提升。

ITSS的研制，得到了國(guó)內(nèi)眾多IT服務(wù)商的廣泛關(guān)注，于是2013年發(fā)起成立了中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)，簡(jiǎn)稱ITSS分會(huì)，2014年1月召開(kāi)成立大會(huì)，凝聚會(huì)員單位150余家。

自帶干糧搞標(biāo)準(zhǔn)

搞標(biāo)準(zhǔn)并非易事，周平現(xiàn)任中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)分會(huì)首席架構(gòu)師兼副秘書(shū)長(zhǎng)，其全程參與了ITSS的制定和宣貫。據(jù)周平介紹，自ITSS分會(huì)成立后，國(guó)內(nèi)IT服務(wù)商始終保持了很高的參與積極性，“其中，IT服務(wù)商對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作組的標(biāo)準(zhǔn)制定、符合性評(píng)估等工作參與程度。很好理解，系統(tǒng)集成就如房地產(chǎn)建設(shè)，而運(yùn)維服務(wù)就是物業(yè)管理。房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，轉(zhuǎn)型物業(yè)管理也是不錯(cuò)的選擇。”

通常來(lái)看，任何標(biāo)準(zhǔn)的制定和推出，都是各方博弈的結(jié)果。例如每一次IEEE Wi-Fi新標(biāo)準(zhǔn)的推出，之前都會(huì)經(jīng)歷數(shù)輪驚心動(dòng)魄的投票“闖關(guān)”，表面上是各種算法之爭(zhēng)，實(shí)際是專利之爭(zhēng)和利益之爭(zhēng)。

而周平認(rèn)為，《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》編制過(guò)程中，有時(shí)候難免意見(jiàn)向左，但相互辯論本身就是一次服務(wù)商經(jīng)驗(yàn)交流的過(guò)程， “早期國(guó)內(nèi)IT服務(wù)商的核心服務(wù)原理大多源自ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），因此不存在明顯的流派差異。但因?yàn)榉?wù)客戶的差異，方案商對(duì)服務(wù)流程和方法論等方面的認(rèn)識(shí)確實(shí)有所不同，這并不涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利，不涉及企業(yè)核心利益?！敝芷綇?qiáng)調(diào)，“任何標(biāo)準(zhǔn)的制定都是從意見(jiàn)發(fā)散，再到求同存異，工作組形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，在推出最終標(biāo)準(zhǔn)前，ITSS分會(huì)會(huì)首先形成一份能夠被各方共同認(rèn)可的《通用要求》?！?/span>

掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)

目前，多項(xiàng)《通用要求》已經(jīng)推出，但有一個(gè)問(wèn)題值得關(guān)注，中國(guó)IT服務(wù)商無(wú)明顯的流派差異，核心服務(wù)原理大多源自ITIL，那我們?yōu)槭裁床谎赜肐TIL標(biāo)準(zhǔn)？對(duì)此，周平說(shuō)：“中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)足夠大，中國(guó)應(yīng)該有自己的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在ITSS制定過(guò)程中充分考慮了中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，但同時(shí)也考慮了標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化問(wèn)題?！?/span>

筆者認(rèn)為，以下幾方面原因，促使中國(guó)必須掌握自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

其一、文化差異。文化差異使ITIL、ISO20000等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)落地總有些水土不服。

其二、不能將標(biāo)準(zhǔn)背后市場(chǎng)的拱手讓人。就像中國(guó)強(qiáng)調(diào)自主可控，不能將網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器市場(chǎng)拱手讓給國(guó)外品牌一樣。任何標(biāo)準(zhǔn)的制定，也都會(huì)牽扯一條完整的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈。標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈的核心是實(shí)施解決方案和產(chǎn)品，在遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，必然被要求使用國(guó)外的服務(wù)工具，這等于將標(biāo)準(zhǔn)背后市場(chǎng)拱手讓人。

其三、本土IT服務(wù)商需要更強(qiáng)的市場(chǎng)定價(jià)話語(yǔ)權(quán)。長(zhǎng)期以來(lái)，用戶一直糾結(jié)于選擇廠商原廠服務(wù)或服務(wù)商的第三方服務(wù)，原因之一就是，第三方服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依。ITSS的推出，使國(guó)內(nèi)IT服務(wù)商掌握了更多的營(yíng)業(yè)自主權(quán)，在同等標(biāo)準(zhǔn)下，本土服務(wù)商的各方面優(yōu)勢(shì)將體現(xiàn)得更為明顯。

但也必須要指出，在某些領(lǐng)域，國(guó)外品牌的原廠服務(wù)仍有不可取代性。用戶選擇原廠服務(wù)是因?yàn)閲?guó)內(nèi)尚不掌握IT核心技術(shù)，例如在通訊領(lǐng)域我們有中興、華為，但在IT領(lǐng)域，中國(guó)并沒(méi)有可以比肩IBM、微軟、甲骨文的企業(yè)。在短期內(nèi)，我們還不能完全取代思科核心交換、路由器，IBM大機(jī)服務(wù)器、以及以甲骨文中間件等產(chǎn)品，因此與此相關(guān)的原廠服務(wù)也暫時(shí)無(wú)法被替代。

做實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)

正是因?yàn)橐陨显?，在部分《通用要求》編制完成后?/span>ITSS分會(huì)立即啟動(dòng)了驗(yàn)證試點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作。很多時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)編制完成，工作組也隨之解散，標(biāo)準(zhǔn)也可能就此束之高閣，對(duì)此，ITSS分會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李東梅表示，“標(biāo)準(zhǔn)完成制定，ITSS分會(huì)立即開(kāi)始推進(jìn)試點(diǎn)應(yīng)用驗(yàn)證，驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)是否真正符合實(shí)際應(yīng)用?！?/span>

2012年年底，ITSS工作組啟動(dòng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)符合性評(píng)估，80多家IT服務(wù)商通過(guò)評(píng)估。2013年4月，ITSS分會(huì)啟動(dòng)專家評(píng)審，已有47家IT服務(wù)商通過(guò)專家評(píng)審，拿到符合性評(píng)估證書(shū)?！跋啾?000年啟動(dòng)CMM評(píng)估，2005年啟動(dòng)ISO20000評(píng)估，國(guó)內(nèi)IT服務(wù)商對(duì)ITSS的參與熱情明顯更高。” 李東梅說(shuō)。

當(dāng)然，參與熱情，首先來(lái)自各級(jí)政府的支持。李東梅表示，目前，除IT服務(wù)商外，各級(jí)政府已經(jīng)對(duì)ITSS給予了高度重視，財(cái)政部在制定政府采購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)已經(jīng)參照ITSS相關(guān)內(nèi)容，而江蘇、湖北、湖南、杭州、成都等省市給予了政策鼓勵(lì)。

五百羅漢和孫悟空現(xiàn)象

同時(shí)，服務(wù)商的參與還源自ITSS是一套更具實(shí)用性的標(biāo)準(zhǔn)。目前，ITSS分會(huì)正在推進(jìn)運(yùn)維服務(wù)成熟度能力分級(jí)。李東梅表示，僅有或0、或1模式的符合性評(píng)估并不能完全體現(xiàn)IT服務(wù)商的業(yè)務(wù)能力和成熟度?！翱偨Y(jié)符合性評(píng)估結(jié)果，發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)熟練，有些企業(yè)則相對(duì)生硬；有些企業(yè)的服務(wù)滿意度可以達(dá)到90分，有些只能達(dá)到60分。參照CMM分級(jí)體制，2015年，ITSS分會(huì)擬對(duì)通過(guò)符合性評(píng)估的企業(yè)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估?！睂?duì)于分級(jí)評(píng)估的推出，IT服務(wù)商首先依靠自身的服務(wù)能力贏得客戶，而非注冊(cè)資金、規(guī)模、人數(shù)等。李東梅說(shuō)：“通過(guò)分級(jí)評(píng)估，我們?yōu)橛脩暨x擇服務(wù)商提供甄別依據(jù)。ITSS分會(huì)推出的符合性評(píng)估，沒(méi)有以注冊(cè)資金、營(yíng)業(yè)額、員工人數(shù)等定量指標(biāo)作為服務(wù)能力成熟度的考量指標(biāo)，定量指標(biāo)只能證明企業(yè)的大小，不能證明服務(wù)能力的強(qiáng)弱。更重要的是，分級(jí)管理代表了企業(yè)IT服務(wù)的方法論，企業(yè)一旦形成了自身的服務(wù)方法論，將有很強(qiáng)的慣性，這種慣性甚至不會(huì)因?yàn)槿藛T的流失、組織架構(gòu)的變化而衰減。”

當(dāng)然，分級(jí)評(píng)估可以使“五百羅漢型”的大型服務(wù)商更關(guān)注企業(yè)自身能力的培養(yǎng)，而不是規(guī)模的擴(kuò)大。但同時(shí)，該分級(jí)對(duì)“孫悟空型”的中小服務(wù)商也提出了門(mén)檻限制。

有些服務(wù)型企業(yè)規(guī)模雖然小，但幾位“大牛”工程師各個(gè)都是神通廣大的孫悟空，相比而言，“五百羅漢型”服務(wù)商的工程師的技術(shù)水平則相對(duì)參差。但在實(shí)際工作中，IT服務(wù)又確實(shí)存在多地同時(shí)交付服務(wù)的需求?！盀榱朔乐箤O悟空現(xiàn)象，適當(dāng)設(shè)定一些門(mén)檻，例如員工人數(shù)，或幾年平均營(yíng)業(yè)額等，低于某一門(mén)檻，允許申報(bào)低等級(jí)，而超過(guò)門(mén)檻則直接申報(bào)高等級(jí)?！?/span>